服务意识与心态训练

服务意识与心态训练
　　【课程大纲】：
　　(**开训:强调训练的意义和目的、纪律)
　　导言、关于学习的效率及学习方法分析
　　头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
　　前言、为什么要让客户满意
　　（一）、我们的工资由谁付？
　　（二）、什么是企业生存的根本？
　　（三）、本行业市场现状分析；
　　（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
　　（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析。
　　*一章、服务意识的提升训练（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
　　一、自觉主动地为客户服务
　　（一）、服务意识要渗透到血脉里面
　　（二）、服务水准差一点，服务意识差一截
　　（三）、全民服务意识
　　（四）、强化自己的服务意识
　　（五）、坚持提供客户需要的服务
　　（六）、优秀员工的服务意识
　　二、服务无小事
　　（一）、细节决定成败
　　（二）、莫以善小而不为
　　（三）、做你应该做的事情
　　（四）、从小处拉近与顾客的距离
　　（五）、多为客户做一些“小事”
　　三、创新客户服务
　　（一）、服务人性化
　　（二）、服务个性化
　　（三）、服务标准化
　　（四）、服务创新
　　（五）、即时服务
　　（六）、**值服务
　　案例分析：服务人员服务创新的案例分析
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　*二章、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧
　　案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
　　一、客户为什么需要服务?
　　二、如何快速判断客户服务需求?
　　三、如何实施针对性的优质客户服务?
　　四、客户服务的基本原则与要求
　　五、客户满意VS 客户忠诚
　　六、优质客户服务的四个基本阶段Ø
　　七、优质客户服务训练
　　短片观看及案例分析：金融客服人员提供优质服务的案例分析
　　示范指导、模拟练习
　　就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
　　*三章、心态调整技巧（案例分析、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
　　一、认识心态：积极心态VS消较心态
　　二、心态的重要性
　　三、培养积极的工作心态
　　四、情绪管理
　　短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
　　模拟演练：情绪调整
　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
　　课程结束：
　　一、重点知识回顾
　　二、互动：问与答
　　三、学员：学习总结与行动计划